Nos engagements
en faveur de nos patients

La clinique Phocéanne s’engage au quotidien pour vous satisfaire et vous proposer la meilleure qualité de soins et de sécurité à toutes les étapes de votre prise en charge.

Vous trouverez sur cette page toutes les informations importantes à savoir concernant nos engagements auprès de vous, patient au sein de notre établissement.

Dans les lignes qui suivent, nous allons vous parler de :

  • L’importance de votre satisfaction, et vous présenter la façon dont nous la mesurons dans une optique d’amélioration constante de nos services.
  • Votre prise en charge médicamenteuse : un processus qui implique votre participation et votre implication aux côtés de nos professionnels de santé.
  • La prise en compte de votre douleur et de tout ce que nous pouvons faire pour la réduire au maximum.
  • La qualité de votre restauration pendant votre séjour.
  • Vos droits fondamentaux, que nous nous attacherons à respecter de façon scrupuleuse pendant toute la durée de votre passage au sein de notre établissement.

Votre satisfaction

Que vous soyez patient ou accompagnant (familles ou aidants), votre satisfaction est au cœur de notre engagement. Votre exigence est aussi la nôtre !

Nous accordons une place centrale à la prise en compte de votre avis pour toujours œuvrer à l’amélioration de la qualité de nos soins et de nos services.

Au moment de la sortie, chaque patient est invité à renseigner le questionnaire de satisfaction.

Cette enquête porte sur :

  • Vos conditions d’accueil.
  • La qualité de la prise en charge médicale et paramédicale.
  • La qualité de votre alimentation pendant votre séjour
  • Le niveau de confort et de propreté des locaux et de votre chambre

Les résultats trimestriels de cette enquête de satisfaction sont étudiés par la commission des usagers (CDU) et communiqués par voie d’affichage au sein de l’établissement.

De façon parfaitement transparente, les résultats de la dernière enquête de satisfaction sont également publiés sur notre site internet.

Votre prise en charge médicamenteuse

En tant que patient au sein de notre établissement, vous êtes pleinement acteur de votre prise en charge et tous nos professionnels de santé comptent sur votre implication.

Dès votre arrivée au sein de la clinique Phocéanne Sud, nous veillons à ce que vous puissiez disposer de toutes les informations nécessaires pour vous permettre de bien comprendre votre prise en charge :

  • Il est essentiel que vous connaissiez les effets thérapeutiques des médicaments que vous allez prendre et comprendre pourquoi ils vous ont été prescrits.
  • N’hésitez pas à demander à votre médecin des informations sur les médicaments qu’il vous prescrit, notamment les noms commerciaux et les noms génériques.
  • Demandez au médecin s’il n’y a pas de danger à associer vos médicaments habituels avec les nouveaux traitements qu’il vous prescrit. Ceci inclut les vitamines, les suppléments à base de plantes ainsi que les médicaments en vente libre.
  • Si vous ne reconnaissez pas un médicament, signalez-le. Ne prenez aucun autre médicament que ceux donnés par l’équipe soignante.

En votre qualité de patient, vous devez également connaître vos devoirs et vos obligations.

Le but de ces règles n’est pas de vous contraindre, mais de nous permettre de vous soigner dans les meilleures conditions et avec la meilleure espérance de résultats :

  • Vous ne devez conserver aucun médicament personnel dans votre chambre.
  • Vous devez transmettre tous les médicaments en votre possession à l’infirmier(e) lors de votre admission (ils vous seront restitués lors de votre sortie).
  • Vous devez déclarer la totalité de vos traitements habituels lors de l’entretien d’accueil avec le médecin.
  • Vous devez signaler si vous avez des allergies ou si des médicaments ont provoqué des effets indésirables.

Le comité du médicament et des dispositifs médicaux stériles (COMEDIMS) est garant de votre sécurité dans le cadre de votre prise en charge médicamenteuse. Il définit, en collaboration avec la commission médicale d’établissement (CME), une politique et un programme de management de la prise en charge médicamenteuse.

Votre douleur

La Clinique Phocéanne Sud s’engage à lutter contre votre douleur et à la soulager de la façon la plus efficace et la plus adaptée possible. Le personnel soignant utilise des échelles d’évaluation de la douleur adaptées au patient âgé (EVS, Algoplus) pour ajuster au mieux votre traitement à l’intensité de la douleur.

Votre participation est essentielle, plus vous donnerez d’informations sur votre douleur (intensité, localisation…), plus vous permettrez à ceux qui vous soignent de vous soulager rapidement et efficacement.

Des évaluations sont effectuées tout au long de votre séjour pour adapter constamment la réponse thérapeutique à votre niveau de douleur.

Votre restauration

Nous veillons à proposer à tous nos patients une alimentation saine et équilibrée, répondant aux différentes normes d’hygiène et de nutrition qui sont imposées aux établissements de santé.

Le comité de liaison en alimentation et nutrition (CLAN) veille à la qualité de votre prise en charge nutritionnelle. Il réunit au sein d’une même instance consultative toutes les parties prenantes en matière d’alimentation et de nutrition afin de définir une politique d’amélioration de la prise en charge de l’alimentation et de la nutrition : améliorer le dépistage des troubles nutritionnels, de leur prise en charge et de la qualité de la prestation restauration selon la démarche HACCP (Système d’analyse des dangers – points critiques pour leur maîtrise – Hazard analysis critical control point en anglais).

Vos droits fondamentaux

L’établissement veille scrupuleusement à garantir l’ensemble de vos droits pendant toute la durée de votre séjour. Ces droits sont fixés dans la charte des personnes hospitalisées élaborée par le Ministère de la Santé et des Solidarités.

Ces droits ont des implications très concrètes et vous apportent les garanties suivantes :

  • Vous êtes libre de choisir l’établissement de santé qui vous prend en charge.
  • Nous garantissons la qualité de votre accueil, de votre traitement et de vos soins.
  • Nous vous garantissons une information accessible et loyale.
  • Aucun acte médical ne peut être pratiqué qu’avec votre consentement libre et éclairé.
  • Aucune recherche biomédicale vous impliquant ne peut être menée sans votre consentement (et l’apport d’une information spécifique sur les bénéfices attendus, les contraintes et les risques).
  • Vous êtes libre à tout moment de quitter notre établissement. Lorsque la demande de sortie est jugée prématurée par le médecin et présente un danger pour la santé de la personne, vous devez signer une attestation établissant que vous avez eu connaissance des dangers que cette sortie présentait pour vous.
  • Nous vous assurons un traitement respectueux de l’intimité et de la dignité de votre personne. Aucune discrimination ne pourra être faite.
  • Le respect de votre vie privée est garanti tout comme le secret des informations vous concernant.
  • Vous bénéficiez d’un accès direct aux informations de santé vous concernant.
  • Vous pouvez vous exprimer sur la qualité des soins et de l’accueil que vous avez reçu.

Information sur votre état de santé et consentement aux soins

L’ensemble des informations concernant votre état de santé vous sera délivré au cours de votre séjour lors d’un entretien individuel avec votre médecin sauf en cas d’urgence ou d’impossibilité (état d’inconscience, coma, ou troubles cognitifs) qui donnerait lieu à l’information de vos proches ou à votre personne de confiance. Vous prenez, avec les professionnels de santé, et suivant les informations qui vous ont été fournies, les décisions concernant votre prise en charge. Votre consentement est fondamental, vous pouvez le retirer ou revenir sur une éventuelle décision de refus de soins à tout moment.

Bientraitance – éthique

Notre équipe développe une culture de promotion de la bientraitance et s’engage auprès du patient à travers les actions suivantes :

  • adopter en toute circonstance une attitude professionnelle d’écoute et de discernement à chaque étape du parcours de l’usager.
  • donner à l’usager et à ses proches une information accessible, individuelle et loyale.
  • garantir à l’usager d’être coauteur de son projet en prenant en compte sa liberté de choix et de décision.
  • mettre tout en œuvre pour respecter l’intégrité physique et psychique, la dignité et l’intimité de l’usager.
  • respecter la confidentialité des informations relatives à l’usager.
  • agir contre la douleur aiguë et/ou chronique, physique et/ou morale.
  • accompagner la personne et ses proches dans la fin de vie.
  • garantir une prise en charge médicale et soignante conforme aux bonnes pratiques et recommandations.
  • évaluer et prendre en compte la satisfaction des usagers et de leur entourage dans la dynamique d’amélioration continue de la qualité et sécurité des soins.

Personne de confiance

(article l.1111-6 du code de la santé publique)

Toute personne majeure peut désigner une personne de confiance qui peut être un parent, un proche ou le médecin traitant et qui sera consultée au cas où elle-même serait hors d’état d’exprimer sa volonté et de recevoir l’information nécessaire à cette fin. Elle rend compte de la volonté de la personne. Son témoignage prévaut sur tout autre témoignage. Cette désignation est faite par écrit et cosignée par la personne désignée. Elle est révisable et révocable à tout moment.

Si vous le souhaitez, votre personne de confiance peut vous accompagner dans vos démarches et assister aux entretiens médicaux afin de vous aider dans vos décisions.

Lors de l’admission à la clinique Phocéanne Sud, il vous est proposé de désigner une personne de confiance. Un formulaire de désignation est disponible. Cette désignation est valable pour la durée de l’hospitalisation, à moins que vous n’en disposiez autrement.

Lorsqu’une personne fait l’objet d’une mesure de tutelle, au sens du chapitre II du titre XI du livre Ier du code civil, elle peut désigner une personne de confiance avec l’autorisation du juge ou du conseil de famille s’il a été constitué. Dans l’hypothèse où la personne de confiance a été désignée antérieurement à la mesure de tutelle, le conseil de famille, le cas échéant, ou le juge peut confirmer la désignation de cette personne ou la révoquer.

Personne à prévenir

La personne à prévenir ne doit pas être confondue avec la personne de confiance. Les informations qui peuvent être communiquées à la personne à prévenir sont limitées et ne peuvent en aucun cas se situer dans le champ des informations couvertes par le secret médical et professionnel. La personne à prévenir peut également être votre personne de confiance.

Directives anticipées

(Article L. 1111-11 du code de la santé publique)

Décret n°2016-1067 du 3 août 2016 relatif aux directives anticipées prévues par la loi n°2016-87 du 2 février 2016 créant de nouveaux droits en faveur des malades et des personnes en fin de vie (dite loi Claeys-Leonetti).

Toute personne majeure peut rédiger des directives anticipées pour le cas où elle serait un jour hors d’état d’exprimer sa volonté. Ces directives anticipées expriment la volonté de la personne relative à sa fin de vie en ce qui concerne les conditions de la poursuite, de la limitation, de l’arrêt ou du refus de traitement ou d’acte médicaux.

A tout moment et par tout moyen, elles sont révisables et révocables. Elles peuvent être rédigées conformément à un modèle dont le contenu est fixé par décret en Conseil d’Etat pris après avis de la Haute Autorité de Santé. Ce modèle prévoit la situation de la personne selon qu’elle se sait ou non atteinte d’une affection grave au moment où elle les rédige.

Les directives anticipées s’imposent au médecin pour toute décision d’investigation, d’intervention ou de traitement, sauf en cas d’urgence vitale pendant le temps nécessaire à une évaluation complète de la situation et lorsque les directives anticipées apparaissent manifestement inappropriées ou non conformes à la situation médicale.

Si vous souhaitez en savoir plus sur les directives anticipées, le médecin pourra vous renseigner et vous communiquer le formulaire de recueil.

Droit d'accès au dossier médical

(art L.1111-7 et R.1111-2 du code de la santé publique)

Un dossier médical est constitué pour tout patient pris en charge à la clinique Phocéanne Sud. Il comporte toutes les informations de santé vous concernant.

Il vous est possible d’accéder à ces informations, en faisant la demande auprès de la Direction. Elles peuvent vous être communiquées soit directement, soit par l’intermédiaire d’un médecin que vous choisissez librement. Vous pouvez également consulter sur place votre dossier, avec ou sans accompagnement d’un médecin.

Les informations ainsi sollicitées ne peuvent être mises à votre disposition avant un délai minimum de 48h après votre demande mais elles doivent être communiquées au plus tard dans les 8 jours. Si toutefois les informations datent de plus de 5 ans, ce délai est porté à 2 mois.

Si vous choisissez de consulter le dossier sur place, cette consultation est gratuite.

Si vous souhaitez obtenir une copie de tout ou partie des éléments de votre dossier, les frais limités au coût de reproduction et d’envoi à votre domicile sont à votre charge.

Votre dossier médical est conservé pendant 20 ans à compter de la date de votre dernier séjour.

Informatique et liberté / Règlement général sur la protection des données (RGPD)

La clinique Phocéanne Sud est soucieuse de la protection de vos données personnelles et s’engage à assurer le meilleur niveau de protection de celles-ci en conformité avec la loi Informatique et Libertés n° 78-17 du 6 janvier 1978 modifiée et au règlement (UE) 2016/679 du Parlement Européen et du Conseil du 27 avril 2016 applicable à compter du 25 mai 2018 (règlement général sur la protection des données ou RGPD).

Dans le cadre de votre prise en charge nous collectons et traitons des données à caractère personnel vous concernant (identité, sexe, date de naissance, état de santé…) et concernant votre entourage (coordonnées de la personne de confiance et personne à prévenir). Ces données font l’objet de traitements informatiques destinés à faciliter et organiser votre prise en charge. Elles sont collectées et traitées sous la responsabilité du Directeur de l’établissement et ne sont utilisées que pour des finalités et des durées déterminées dans le respect des obligations légales. Une politique de sécurisation du système d’information nous permet de garantir la sécurité et la confidentialité de vos données personnelles.

Vous bénéficiez d’un droit d’accès, de rectification ou d’effacement, ainsi que d’un droit à la portabilité de vos données ou de limitation du traitement. Vous pouvez également pour des raisons tenant à votre situation particulière, vous opposer au traitement de vos données et donner des directives relatives à la conservation, à l’effacement et à la communication de vos données après votre décès.

Pour exercer ces droits ou pour toute question sur le traitement de vos données dans ce dispositif, vous pouvez contacter notre délégué à la protection des données (DPO) : dpocontact@phoceannesud.com

Droits des majeurs sous tutelle

La personne protégée a le droit de recevoir elle-même une information et de participer à la prise de décision la concernant d’une manière adaptée à son discernement.

Si le majeur sous tutelle est apte à exprimer sa volonté de participer à la décision, son consentement doit être systématiquement recherché. Dans le cas où le refus d’un tuteur risque d’entraîner des conséquences graves pour la santé du majeur sous tutelle, le médecin lui délivre les soins indispensables.

Gestion des plaintes et réclamations / Commission Des Usagers (CDU)

Notre équipe met toutes ses compétences à votre service pour vous prodiguer des soins de qualité. Si vous avez soulevé des dysfonctionnements liés à votre prise en charge, vous pouvez échanger par oral ou par écrit avec le responsable du service dans lequel vous êtes hospitalisé(e).

Si cette première démarche ne vous apporte pas satisfaction, vous pouvez adresser vos griefs par écrit au directeur de l’établissement et si besoin, solliciter l’intervention de la commission des usagers (CDU).

Cette commission a pour but de veiller au respect des droits des patients, de contribuer à l’amélioration de la qualité de l’accueil, de la prise en charge des usagers et de leurs proches. Elle a été mise en place au sein de la clinique Phocéanne Sud en application de la loi du 4 mars 2002 et du décret n°2016-726 du 1er juin 2016.

Extrait du code de la santé publique :

Article R. 1112-91

« Tout usager d’un établissement de santé doit être mis à même d’exprimer oralement ses griefs auprès des responsables des services de l’établissement. En cas d’impossibilité ou si les explications reçues ne le satisfont pas, il est informé de la faculté qu’il a soit d’adresser lui-même une plainte ou réclamation écrite au représentant légal de l’établissement, soit de voir sa plainte ou réclamation consignée par écrit, aux mêmes fins. Dans la seconde hypothèse, une copie du document lui est délivrée sans délai. »

Article R. 1112-92

« L’ensemble des plaintes et réclamations écrites adressées à l’établissement sont transmises à son représentant légal. Soit ce dernier y répond dans les meilleurs délais, en avisant le plaignant de la possibilité qui lui est offerte de saisir un médiateur, soit il informe l’intéressé qu’il procède à cette saisine. Le représentant légal de l’établissement informe l’auteur de la plainte ou de la réclamation qu’il peut se faire accompagner, pour la rencontre avec le médiateur, d’un représentant des usagers membre de la commission des usagers.

Le médiateur médecin est compétent pour connaître des plaintes ou réclamations qui mettent exclusivement en cause l’organisation des soins et le fonctionnement médical du service tandis que le médiateur non médecin est compétent pour connaître des plaintes ou réclamations étrangères à ces questions. Si une plainte ou réclamation intéresse les deux médiateurs, ils sont simultanément saisis. »

Article R. 1112-93

« Le médiateur, saisi par le représentant légal de l’établissement ou par l’auteur de la plainte ou de la réclamation, rencontre ce dernier. Sauf refus ou impossibilité de la part du plaignant, le rencontre a lieu dans les huit jours suivant la saisine. Si la plainte ou la réclamation est formulée par un patient hospitalisé, la rencontre doit intervenir dans toute la mesure du possible avant sa sortie de l’établissement. Le médiateur peut rencontrer les proches du patient s’il l’estime utile ou à la demande de ces derniers. »

Article R. 1112-94

« Dans les huit jours suivant la rencontre avec l’auteur de la plainte ou de la réclamation, le médiateur en adresse le compte rendu au président de la commission qui le transmet sans délai, accompagné de la plainte ou de la réclamation, aux membres de la commission ainsi qu’au plaignant.

Au vu de ce compte rendu et après avoir, si elle le juge utile, rencontré l’auteur de la plainte ou de la réclamation, la commission formule des recommandations en vue d’apporter une solution au litige ou tendant à ce que l’intéressé soit informé des voies de conciliation ou de recours dont il dispose. Elle peut également émettre un avis motivé en faveur du classement du dossier.

Dans le délai de huit jours suivant la séance, le représentant légal de l’établissement répond à l’auteur de la plainte ou de la réclamation et joint à son courrier l’avis de la commission. Il transmet ce courrier aux membres de la commission »